Accueil d'Excellence et Gestion des plaintes et conflits clients
Formation créée le 02/02/2024. Dernière mise à jour le 27/09/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectif EXCELLENCE ! Une formation pour atteindre l'accueil d'excellence : l'enchantement client, c'est de la rentabilité ;) Les + de la formation : * des ateliers de posture professionnelle et de communication via le jeu théâtral et la créativité ! * Faire de vos plaintes clients des opportunités de fidélisation Le + de la formatrice : 20 ans dans l'hôtellerie et un Award "meilleur service client européen" chez IHG Formacode : 34037 - Satisfaction client
Objectifs de la formation
- Mettre en place des expériences client hautement personnalisées
- Susciter une approche attentive et prévenante, conversationnelle, amicale et dans l’échange pour rassurer et fidéliser
- Adapter vos comportements aux différents types de clients
- Expliquer les nouvelles exigences des clients
- Communiquer efficacement avec des clients qui se plaignent
- Anticiper et résoudre les conflits
- Utiliser les plaintes comme des opportunités de fidélisation
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Personnel en relation clientèle
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Oser créer du lien avec les clients
- Qui sont vos clients
- La satisfaction client
- La fidélisation client
- Les 3 V de la communication
- La méthode SPORRT pour bien communiquer : travail de sa posture
- La personnalisation du service client
- Mettre le client en état de sécurité émotionnelle pour qu'il consomme et que la relation avec l'équipe soit optimale
- Mises en situations de C/I et C/O d'excellence
-
Gestion des plaintes et conflits
- Vos plaintes ou conflits principaux
- Pourrait on les anticiper ? si oui, comment ?
- L’insatisfaction clients : conséquences des plaintes et conflits sur votre établissement
- Conduite à tenir : remarque – plainte - conflit
- Les plaintes selon les nationalités (FR/USA/GB/Asiatiques)
- Mises en situation de solutionnement de gestion de plaintes et conflits
Équipe pédagogique
Laurence HEBTING , formatrice consultante en hôtellerie et comédienne, dynamique, enthousiaste et intuitive !
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
- QCM en fin de formation et durant la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Exercices de groupe, mises en situation
- Supports avec récapitulatif des concepts clés
- Diaporama, vidéo, cartes pour exercices pratiques et jeux de rôle
- Apport théorique
Qualité et satisfaction
Nouvelle formation non évaluée à ce jour
Capacité d'accueil
Entre 6 et 12 apprenants
Délai d'accès
6 semaines
Accessibilité
Salle de formation accessible aux personnes à mobilité réduite.
Prise en compte des situations de handicap ou des demandes particulières des participants via le formulaire pré-formation.