Accueil d'Excellence et Gestion des plaintes et conflits clients

Formation créée le 02/02/2024. Dernière mise à jour le 26/05/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui

Accueil d'Excellence et Gestion des plaintes et conflits clients


Objectif EXCELLENCE ! Une formation pour atteindre l'accueil d'excellence : l'enchantement client, c'est de la rentabilité ;) Les + de la formation : * des ateliers de posture professionnelle et de communication via le jeu théâtral et la créativité ! * Faire de vos plaintes clients des opportunités de fidélisation Le + de la formatrice : 20 ans dans l'hôtellerie et un Award "meilleur service client européen" chez IHG Formacode : 34037 - Satisfaction client

Objectifs de la formation

  • Mettre en place des expériences client hautement personnalisées
  • Susciter une approche attentive et prévenante, conversationnelle, amicale et dans l’échange pour rassurer et fidéliser
  • Adapter vos comportements aux différents types de clients
  • Expliquer les nouvelles exigences des clients
  • Communiquer efficacement avec des clients qui se plaignent
  • Anticiper et résoudre les conflits
  • Utiliser les plaintes comme des opportunités de fidélisation

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Personnel en relation clientèle
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Oser créer du lien avec les clients
  • Qui sont vos clients
  • La satisfaction client
  • La fidélisation client
  • Les 3 V de la communication
  • La méthode SPORRT pour bien communiquer : travail de sa posture
  • La personnalisation du service client
  • Mettre le client en état de sécurité émotionnelle pour qu'il consomme et que la relation avec l'équipe soit optimale
  • Mises en situations de C/I et C/O d'excellence
Gestion des plaintes et conflits
  • Vos plaintes ou conflits principaux
  • Pourrait on les anticiper ? si oui, comment ?
  • L’insatisfaction clients : conséquences des plaintes et conflits sur votre établissement
  • Conduite à tenir : remarque – plainte - conflit
  • Les plaintes selon les nationalités (FR/USA/GB/Asiatiques)
  • Mises en situation de solutionnement de gestion de plaintes et conflits

Équipe pédagogique

Laurence HEBTING , formatrice consultante en hôtellerie et comédienne, dynamique, enthousiaste et intuitive !

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence
  • Formulaires d'évaluation de la formation
  • Certificat de réalisation de l’action de formation
  • QCM en fin de formation et durant la formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Exercices de groupe, mises en situation
  • Supports avec récapitulatif des concepts clés
  • Diaporama, vidéo, cartes pour exercices pratiques et jeux de rôle
  • Apport théorique

Qualité et satisfaction

Pour l'année 2024 sur l'ensemble des formations, Human University a formé 178 personnes et a délivré 1986 heures de formation. Elle a obtenu la moyenne générale de 9,5 / 10 avec : * un taux de retour aux enquêtes de 83% * un taux d'assiduité de 99%

Capacité d'accueil

Entre 6 et 12 apprenants

Délai d'accès

6 semaines

Accessibilité

Salle de formation accessible aux personnes à mobilité réduite. Prise en compte des situations de handicap ou des demandes particulières des participants via le formulaire pré-formation.